什么是客户服务?

在线客服 最后更新于:2020-02-05

客户服务是一个企业与顾客互动的方式。沟通越快、越有帮助,顾客对公司的感觉就越好。当他们对公司感觉良好时,他们会在产品和服务上花更多的钱。但客户服务不仅仅是沟通,它还包括迅速解决问题、快速发货或提供高质量的产品或服务。因此我们必须为此做出更多的努力来保持顾客的高幸福感,当顾客觉得联系到我们很容易、觉得我们的客服人员很专业、提问能得到客服人员的尊重和及时反馈、甚至感觉到了他们是“上帝”时,我们才能说我们提供了出色的客户服务。

现代很多公司主要基于客户服务进行竞争。这意味着,如果我们不想落后于竞争对手,就需要不断提高自己的客户服务能力。

下面的5点能帮我们提升客户服务能力:

一、打开更多的沟通渠道

今天的客户服务渠道远远不止传统的电话服务,它可以通过在线客服系统实时聊天、电子邮件和各种社交平台。

多提供一种主流渠道,可以让顾客更方便的联系到我们。

二、对自己的产品有更深的了解

我们的客服团队越了解自己的产品,他们就越善于解决顾客的问题。为此我们有必要为所有客服人员进行有效的产品培训,并在每次有产品更新时保持知识更新。

三、使用积极的语言

有时候顾客会要求一些我们不能为他们做的事情,他们也可能想要我们提供不了的东西,或者我们的客服人员权限不允许的东西。在这种情况下,我们应该用积极的语言告诉他们:我们能做什么,而不是我们不能做什么。所以,与其说“这个产品暂时不会有货”,不如说:“这个产品可能马上有货,一有货我就通知你。”

四、“实时”解决,减少等待

客户都不喜欢等待,他们希望自己的问题能够被快速的解决。产品培训是提供优质服务的关键,而实时聊天则是提供快速服务的关键。与客户实时聊天,快速查找问题库,并用罐装回复进行回复以获得更快的回复、更好的体验。

五、最后一公里

要满足客户的期望是很有挑战性的,最后一公里通常意味着一些小的、出乎意料的动作,但达到的效果可能会让我们的客户喜出望外。比如,在解决客户的问题后,您可以向他们发送折扣券,以改善他们对贵公司的最后印象。

 

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